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按服务的时序,可以将客户服务分为()
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销售管理《客户服务管理》真题及答案
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按是否接受顾客委托和授权对客户资金进行投资和管理个人理财业务可以分为
理财顾问服务
综合理财服务
财务规划服务
财务分析服务
理财计划服务
按客户的自由度大小可分为标准化服务和个性化服务
产品品种
与客户的接触程度
提供服务
选择服务
内管管理系统一级分行的操作员按岗位职责不同可以分为
统计操作员
客户服务管理员
普通客户服务坐席
超级客户服务坐席
按行为因素细分个人客户市场是指依据客户对待的金融产品和服务的目的态度以及对金融 产品与服务的使用程
局域网通常采用客户机/服务器工作模式服务器为网络中的所有客户机提供共享资源按用途可分为等等
文件服务器
打印服务器
数据库服务器
启动服务器
电话银行人工服务按服务流程分为来电接听来电处理三个过程
来电落实
客户反馈
客户回访
来电整理
按客户购买意向的强弱经济承受能力购买的区域范围及对物业品质要求的程度等因素可以将客户分为ABC三个等
重点跟踪,提供周到而专业的服务
应客观地告诉客户无法成交的原因
希望重新安排购房计划并再联系
在跟进服务过程中,房地产经纪人应不断了解客户特征和需求
从服务客户的角度上看面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程
服务是由中国移动向客户提供的一组功能实物一些手续或相关体力工作服务可以分为
主体服务
增值服务
客户服务
短信服务
按客户服务流程服务大致可以分为
直接服务
间接服务
低度多样性
高度多样性
复杂多样性
按服务对象划分社区服务可以分为
按客户在服务过程中程度高低将服务分为高接触性服务中接触性服务和低接触性服务
感知
参与
满意
选择
客户服务按照服务的时序可分为
售前服务
售中服务
售后服务
其他服务
依时序可将客户服务分成3个阶段其中订单的处理属于
售前服务
售中服务
售后服务
都不是
客户服务按服务的性质分为
定点服务
巡回服务
技术性服务
非技术性服务
免费服务
最好的服务应该是
按应该做的为客户提供服务
按客户需求为客户提供服务
按标准流程为客户提供服务
按超值标准为客户提供服务
从营销包括的主要环节来分营销人员的客户服务可以分为
售前服务
售中服务
售后服务
特别服务
客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为即客户接触层及两个基本层面
依时序可将客户服务分成3个阶段其中客户需求调查属于
售前服务
售中服务
售后服务
都不是
客户服务按提供服务的内容分为基本服务和增值服务其中基本服务的最终判定者是客户增值服务的最终判定者是公
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客户不仅是企业的营销对象也是企业的重要资源
CRM就是One-To-One一对一营销
消费者不满意肯定就会转向别家而满意却不一定保证就忠诚
企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征需求价值取向和成本收益
客户关系贯穿于市场营销的全过程
关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程
事实上客户满意度客户忠诚度和客户保留度越高客户利润贡献度就越大
企业的客户就是其用户
不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标
客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求然后致力于解决该类型客户的需求
并非所有的流失型客户都值得挽留
处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源有两个可供选择的途径一是增加总的客户价值二是降低总的客户成本
C.RM是一种策略不仅仅是一种技术
客户感到满意是建立客户忠诚的基础
那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业可以降低对某些重要销售人员的依赖性
客户关系管理是一项企业经营的商业策略其核心思想是将企业的客户包括最终客户分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源透过选择和管理客户挖掘其最大的长期价值
CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作
客户关系价值是企业建立维持和增进客户关系的前提和基础
客户满意度是建立高质量客户关系的基础
客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望
客户的期望值比产品质量更重要
企业实施数据库营销可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户
客户价值是客户为企业带来的价值客户关系价值是企业为客户创造的价值
客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值
建立和维系客户关系其基础是企业的服务水平
以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系
BPR以提高客户满意度为核心客户需求是企业实施BPR的根本动力
世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类VIP客户大客户中客户小客户并构成一个金字塔式的客户模型
满意的客户有时可能会支付额外的价格
为客户群分类一定程度上运用80∕20规则来区分不同的客户往往能收到较好的效果
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