你可能感兴趣的试题
要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度 由管理人员集中处理各种投诉 沉着冷静处理投诉 用以迂为直的方法处理投诉
先处理事件，再处理感情 耐心地倾听顾客的抱怨 竖持自已立场，不必太迁就顾客 迅速采取行动，必要时先打断客户 采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
向客户道歉的技巧 鼓励客户的技巧 向客户承诺的技巧 解决问题的技巧
要真诚的对顾客 要为他们着想 要有耐心和足够的热情对顾客 说话声音要大于顾客
给顾客倒水 聆听顾客投诉 请顾客落座 将顾客带到接待室
充分同情和理解，关注感情，耐心解释 分清责任，不拖延推诿 少插话，低调处理、不斗气 不卑不亢，不过分博取同情
接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
充分同情和理解，关注感情，耐心解释 分清责任，不拖延推诿 少插话，低调处理、不斗气 不卑不亢，不过分博取同情
激化矛盾 同顾客争执 畏难情绪，中途将问题移交别人处理 提供解决方案
为顾客投诉提供便利条件 全力解决顾客投诉问题 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧 对于部分无理的用户投诉不予理睬
如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
湘公网安备 43130202000226号