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核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查,自收到核 查申请之日起( )日内作出核查决定并告知投诉人。
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消费者权益保护法《消费者权益保护操作人员考试题库一》真题及答案
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核查停运前检查处理结果应无漏处理项
受理征信投诉的机构应当及时进行核查和处理自受理之日起日内书面 答复投诉人
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在消费者投诉处理方面对银行业金融机构的基本要求是
建立投诉处理机制
畅通投诉渠道
与司法机构建立联动机制
明确投诉处理时限
跟进投诉处理结果
投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的可以自收到处 理决定之日起日内向其上级机构书面申
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下列对消防安全违法行为举报投诉的检查描述正确的有
对占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者其他妨碍安全疏散行为,以及擅自停用消防设施的,应当在接到举报投诉后24小时内进行核查
对举报投诉的一切消防安全违法行为,应当在接到举报投诉之日起3个工作日内进行核查
核查后,对消防安全违法行为应当依法处理。处理情况应当及时告知举报投诉人
无法告知的,应当在受理登记中注明
银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时应当说明对消费投诉内容的核 实情况作出决定的有关依据和理由以及
核查
调解
仲裁
诉讼
征信机构或者信息提供者收到异议经核查不能确认的对核查情况和 应当予以记载
处理情况
异议内容
异议处理过程
信息提供者
根据银行业消费者权益保护工作指引银行业金融机构应当建 立消费者投诉处理的准确记录投诉受理投诉处理过程
提示管理机制
闭环管理机制
开环控制机制
反馈控制机制
消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定检测评估等工作的相关期间 也需计入消费投诉处理期限
银行业消费者的投诉处理基本要求不包括
建立投诉处理机制
畅通投诉渠道
明确投诉处理过程
跟进投诉处理结果
受理投诉的机构应当及时进行核查和处理自受理之日起日内书面答复 投诉人
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对消费者的投诉应认真调查并在规定时限内告之消费者处理结果
投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的可以自收到处 理决定之日起日内向其上级机构书面申
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公民法人和其他组织对消防技术服务机构及其从业人员的执业行为进行举报 投诉的消防救援机构应当及时进行核
人身保险机构应建立客户投诉档案准确详细记录客户投诉接报案信息转办处理过程和结案处理结果等内容档案保管
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公安消防机构接到对消防违法行为的举报投诉应当
填写《消防违法行为举报、投诉查处情况记录》
对安全出口上锁、疏散通道堵塞的举报、投诉,在24小时内进行核查
对其他消防违法行为的举报、投诉,在4个工作日内进行核查
检查后填写《消防监督检查记录》
及时将核查、处理情况告知举报、投诉人
银行业金融机构应当做好投诉登记工作并通过有效方式告知投诉者受理情况处理时限和
问题所在
联系方式
处理结果
不足改进情况
投诉处理的基本要求包括建立投诉处理机制明确投诉处理时限跟进投诉处理结果
认定投诉责任人
设置投诉处理机构
畅通投诉处理渠道
梳理投诉办理流程
公民法人和其他组织对消防技术服务机构及其从业人员的执业行为进行举 报投诉的消防机构应当及时进行核查处
会员单位应建立消费者投诉处理的机制准确记录投诉受理投诉处理过程跟踪结果回复及满意度回访各环节的处理结
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