在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。

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包含此试题的试卷

甲诉乙离婚一案，被告乙某开庭前突然发病死亡丙诉丁解除收养关系一案，审理过程中，丁突发心脏病死亡戊诉己返还借款一案，诉讼过程中，戊遇车祸死亡庚诉申合同纠纷一案，审理过程中，申因病去世，法院查明申没有遗产，也没有其他应当承担义务的人

处理建议文件工单规范

不推诿不拒绝不搪塞不耐烦

认可和不耐烦防御和赞同 认可和喜悦 防御和不耐烦

面无表情表现出不耐烦目光呆滞急于表达自已而打断客户

主观判断判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受用不同的提问技巧，以控制谈话的内容反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

热心、耐心、细心事不关己，不必关心不要计较乘客的冷漠和不耐烦尽可能地提供力所能及的服务和帮助

轻视的样子不耐烦双眼正视客户面部略带微笑全神贯注的样子

假装聆听选择聆听不耐烦急于插话

急什么，早干啥去了? 没看我正忙着吗? 机票上写着呢，不会看呀? 别问我，去问服务员。

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各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复各营业厅值班经理为首问责任制负责人

严禁拒绝、推诿、扯皮现象；严禁态度冷漠，语气生硬，情绪失控与报警人争吵；严禁答非所问，不耐烦、急躁，催促报警人；严禁出现辱骂、呵斥等不文明语言；