服务企业的行为按照是否与顾客直接接触分为与后台活动-X题卡

白卡半接触式卡全接触卡非接触式卡

纯服务作业准服务作业混合型服务作业高接触服务作业

监督合同的履行，协调处理合同执行过程中的问题组织项目验收，办理货款结算手续审查和监督采购行为，一般不直接接触企业按要求实施集中采购，直接与企业接触

顾客行为前台员工行为后台员工行为支持过程顾客评价行为

有形展示可视分界线支持过程接触点

顾客行为前台员工行为后台员工行为支持过程

审查和监督采购行为，一般不直接接触企业按要求实施集中采购，直接与企业接触审查采购行为，直接与企业接触监督采购行为，直接与企业接触

没有认识到营销研究的重要作用营销研究所需资金较少其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式营销研究的作用有限

信息计划流程能力技巧

尽量扩大前台的范围和比例台活后台活动为前台活动服务保持前台活动和后台活动的平衡尽量扩大后台的范围和比例台活

直接的商品交易活动直接为商品交易服务的活动间接为商品交易服务的活动具有服务性质的活动

服务人员过程环节

网络直销网站促销互动式营销网络传销

服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

重伴热中伴热轻伴热恒功率伴热

服务人员的前台活动与后台活动顾客活动和管理人员活动顾客活动和服务企业前台活动服务人员活动和其他支持过程

服务人员的前台活动与后台活动顾客活动和管理人员活动顾客与服务企业间直接发生的接触点服务人员活动和其他支持过程

服务企业的行为按照是否与顾客直接接触，分为（）与后台活动。