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根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系 通过试点示范，建立顾客满意指数基础数据库，拓展调查范围，不断改进优化调查方案，升级测评软件。 引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展 在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点
可能满意 可能非常满意 可能不满意 可能满意或没有不满意
感知价值 顾客感受的服务质量 顾客的学历 顾客预期的服务质量
识别过程活动 监控费用 识别影响顾客满意的因素 编制顾客满意度报告 监测顾客满意度变化
识别过程活动 监控费用 识别影响顾客满意的因素 编制顾客满意度报告 测量顾客满意度变化
企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的 员工满意度取决于员工保留率 内部服务质量驱动员工满意度 顾客价值决定顾客满意度 提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
识别影响顾客满意度的因素 识别过程活动 编制顾客满意度报告 监控费用 监测顾客满意度
包括远期发展目标和具体发展目标 具体目标要求生产性服务业质量全面提升 将顾客满意度作为服务业质量目标的评价方法 具体目标要求生产性服务业顾客满意度在90以上
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