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遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话 与客户交谈中不接电话 保持相同的谈话方式 让客户感觉到尊重
礼貌请求转接（运用转接技巧） 了解客户返回时间或请求回叫 约定再次电话访问时间 按照预先准备步骤与客户沟通
是否客户本人接听电话 客户经理是否提前预约 客户是否方便接听电话 客户经理的第一句话是否能够吸引客户
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客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助； 若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。 在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。 如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。 客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
安抚客户情绪，满足客户的感情需求 提出反对意见，排除客户异议 介绍其他产品，转移客户异议 解除异议后，再次要求成交 说明实际情况解除异议，但不可过度承诺
接听进线电话时，销售人员应注意保持或激发客户的好奇心 销售人员应尽早告知客户类似项目价格的具体数据 在电话里要尽量处理客户对产品本身的异议 销售人员在第一次通话一天后应拨打跟踪服务电话，加深客户的印象
应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
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