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顾客分析 顾客吸引 顾客反馈管理 顾客档案管理 顾客分析
公司技术质量部 分公司总工 分公司工程技术科 公司总工
收集顾客信息 顾客识别 顾客接触 顾客体验 改进产品
提高顾客满意度 使顾客忠诚 识别顾客 认知顾客 保留顾客
顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利 保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段
它贯穿整个顾客的生命周期 是以顾客为资产的管理理念 是利用现代信息科技对顾客进行整合营销的过程 是对服务质量进行管理的系统
顾客个人信息 产品服务信息 购买产品信息 顾客其它的消费信息
客户反馈管理 客户信息交流 企业对顾客的承诺 顾客分析
关系管理的核心就是让顾客满意 关系管理就是组织与顾客搞好关系 关系管理是为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系 关系管理是组织为了产品质量的目的，需要与包括供方在内相关方实施管理
收集顾客信息 顾客识别 顾客接触 顾客维持 改进产品
关系管理的核心就是让顾客满意 关系管理就是组织与顾客搞好关系 关系管理是为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系 关系管理是组织为了产品质量的目的，需要与包括供方在内相关方实施管理
收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信启、和顾客意见信息 获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道 进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类 与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行 在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
它描述了管理体系的主要过程 其中间部分有最高管理者过程 其左端为顾客和相关方满意程度信息反馈 其右端为企业提供给顾客和相关方的产品和服务
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