客户满意=实际感知效果━期望值如果可感知效果低于期望值客户就不会满意-X题卡

感知价值认知质量感知质量要求质量

顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买当感知质量低于认识质量时，顾客满意

产品的质量和可感知效果之间的差异函数可感知效果和期望值间的差异函数产品的质量和期望值间的差异函数

顾客所感知到的效用低于期望值顾客所感知到的效用高于期望值顾客所感知到的效用等于期望值顾客所感知到的效用较低

感知到的效果与期望值的比较感知到的效果与期望值的最大化感知到的效果与期望值的平均值感知到的效果与期望值的总和

效果价值效益 X效率

可感知效果和产品的质量之间的差异函数产品的质量和可感知效果之间的差异函数可感知效果和期望值间的差异函数产品的质量和期望值间的差异函数

顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买当感知质量低于认识质量时，顾客满意

可感知效果和产品的质量之间的差异函数产品的质量和产品价格之间的差异函数可感知效果和期望值间的差异函数产品的质量和期望值间的差异函数

顾客所感知到的效用高于期望值顾客所感知到的效用等于期望值顾客所感知到的效用低于期望值顾客所感知到的效用较低

顾客所感知到的效用低于期望值顾客所感知到的效用高于期望值顾客所感知到的效用等于期望值顾客所感知到的效用较低

期望值心理值期望效果期望效益

客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。