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急修人员现场判断属于客户的内部故障时,应如何协助客户处理故障?

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详细询问客户故障现象、 范围、 发生时间、 详细地址等, 初步判断故障原因及类型  属于供电企业产权设备故障, 应记录报修信息, 并初步判断故障原因及类型  属于客户设备故障的, 应告知客户权责关系, 建议客户委托有资质的施工单位协助处理  属客户设备故障, 但坚持要求供电企业处理的, 应坚决拒绝  
不必提前联系客户, 直接去现场处理完故障就行了。  遇上突发事件不能及时去往客户现场, 不需要跟客户沟通, 下次时间合适去现场处理即可。  与客户见面, 主动自我介绍并出示证件。  需要客户协助或借用客户物品时, 不需要征求客户意见。  
联系产权单位  联系物业  有资质的施工单位  自行处理  
当用户业务不能使用,我方运维人员正在查找原因时,面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查,原因查明后将及时向您反馈”。  当用户业务不能使用,且已确认是由我方故障造成,电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起,由于我方原因,使您的业务无法正常使用,我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。  询问客户设备运行情况时,应使用“您好,请问最近贵公司的**设备运行如何,能否达到要求?”。  客户抱怨有故障时,应使用“对不起/非常抱歉,我们正在全力处理,故障将很快解决”。  
指导客户排除故障,  协助过程中应防范误触带电设备  帮客户操作开关设备  严格执行全过程安全监护  
查阅客户基础信息资料  10分钟内电话响应用户  判断是否用户端故障  到达故障现现场, 向用户具体了解故障现象  组织人员准备材料赶赴现场  
如判断确属供电企业抢修范围内的故障,应详细记录,立即通知抢修部门前去处理;  如判断属客户内部故障,可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务;  如无法判断故障原因,应详细记录,立即通知抢修部门前去处理;  如判断属客户内部故障,可以由客户自行处理。  
如判断属客户内部故障的,应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修  如判断确属供电企业抢修范围内的故障,应详细记录,立即通知抢修部门前去处理  判断属客户设备故障的,未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修,并收取费用  如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断,抢修人员可拒绝到现场核查处理