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客户口头投诉 网点意见簿投诉 客户来电投诉 信函投诉
办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。 办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。 应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类 网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。
客户注册电子银行同时申请开通工银信使业务的，按照注册相关规定执行。其他情况下，我行应引导客户通过电子银行自助开通 客户要求在营业网点单独申请开通工银信，应填写《电子银行个人客户注册申请书》 客户要求在营业网点办理工银信使展期，应填写《电子银行个人客户变更（注销）事项申请书》客户要求在营业网点办理工银信使，应提供本人有效身份证件； 客户要求在营业网点办理工银信使，应提供本人银行卡或存折。
单个营业网点受自然灾害破坏 单个营业网点业务系统故障 抢劫客户财产等服务突发事件 客户在营业网点突发疾病
网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。 在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。 查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。 拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。
办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客 办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理 应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类 网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
营业网点开门营业后，客户未到来时。 营业网点开门营业前，客户未到来时。 营业网点开门营业前，客户到来时。 营业网点开门营业时，客户未到来时。
提高业务办理效率 提高客户对营业网点的第一感知 振奋营业人员的工作情绪 减少客户排队现象
指定网上银行注册网点 全国任一营业网点 本省任一营业网点 本市任一营业网点
任一营业网点，任一营业网点 任一营业网点，账户开立网点 账户开立网点，任一营业网点 账户开立网点，账户开立网点
10个工作日 5个工作日 15个工作日 20个工作日
第一次巡检由大堂经理在营业网点开门营业前、第一批客户未到来时 第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时 第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前 第二次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时 第一次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时
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