预期质量-X题卡

提高设备项目的投资效益、社会效益和环境效益，使设备质量达到预期的质量水准提高设备项目的投资效益、环境效益，使设备质量达到预期的质量水准提高设备项目的投资效益、社会效益，使设备质量达到预期的质量水准提高设备项目的社会效益、环境效益，使设备质量达到预期的质量水准

环境效益经济效益预期效益综合效益

技术质量过程质量预期服务质量感知服务质量

顾客对服务质量的预期客观的服务水平顾客真实感知到的服务水平顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

经济效益社会效益预期效益投资效益环境效益

经济效益投资效益预期效益综合效益

质量保证质量控制质量策划质量管理

感知质量感知价值预期价值预期质量

技术质量形象质量预期服务质量过程质量

顾客对服务质量的预期客观的服务水平顾客真实感知到的服务水平顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

结果变量是顾客忠诚目标变量是顾客满意度原因变量是预期质量、感知质量、感知价值原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值评价模型是因果关系模型，结构变量形成 11 个因果关系

经济效益投资效益预期效益综合效益

感知质量高于预期质量感知质量低于预期质量感知质量低于结果质量过程质量高于结果质量

确保质量管理体系实现其预期结果提升预期结果预防或减少非预期的结果实现持续改进

技术质量形象质量预期服务质量过程质量

预期分数-实际感受分数过程质量分数-结果质量分数实际感受分数-预期分数结果质量分数-过程质量分数

预期质量