组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的目标-X题卡

顾客满意度商业成果内部流程生产力改进

以顾客为关注中心过于重视质量和顾客满意依据数据和事实，使管理成为量化的科学通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升聚焦于流程改进

企业内部环境顾客满意度价值大小服务人员忠诚度

产品、服务购买、价格供货公司的名誉可靠性

市场占有率顾客延续率顾客争取率顾客满意度顾客获利率

财务角度创新与学习角度内部流程角度顾客角度

财务人力资源发展顾客争取市场占有

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的常用顾客满意程度指数(CSI)评价组织顾客满意的工作业绩顾客满意度指标必须是具体和可测量的

问卷调查要面对企业内部每一位员工要关注不同部门的满意度结果的差异性在提出满意度改善建议时要特别关注改善的成本满意度的结果要和行业内的其他竞争对手进行比较

识别过程活动监控费用识别影响顾客满意的因素编制顾客满意度报告监测顾客满意度变化

顾客满意度商业成果内部流程生产力改进

及时交货率销售收入增长率生产提前顾客满意度

“让顾客满意的” 企业能够控制的具体可测量的定量的

员工的满意度是由企业内部服务质量决定的顾客价值决定着企业获利能力企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的员工的满意度直接决定着顾客满意度

企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的员工满意度取决于员工保留率内部服务质量驱动员工满意度顾客价值决定顾客满意度提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

识别影响顾客满意度的因素识别过程活动编制顾客满意度报告监控费用监测顾客满意度

市场占有率顾客延续率顾客争取率顾客满意度顾客获利率

组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的（）目标。