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顾客期望与顾客感知 顾客期望与顾客满意度 顾客感知与顾客满意度 顾客满意度与顾客抱怨度
顾客期望与顾客满意度呈负相关 顾客感知与顾客满意度呈正相关 顾客满意度与顾客报怨呈正相关 顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
顾客满意程度定量化 顾客满意程度定性化 顾客满意感受程度 顾客满意程度理想化
很满意:顾客的要求基本得到了满足,但并没有超越原来的期望,物有所值 较满意:顾客的要求基本得到了满足,略有遗憾,但还是值得的 不满意:顾客的要求并没有得到满足,很失望,不值得 很不满意:顾客的要求根本没有得到满足,大失所望,甚至有抱怨
顾客满意度指标 顾客满意度 顾客满意度测量 顾客满意度评价
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标 顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的 常用顾客满意程度指数(CSI)评价组织顾客满意的工作业绩 顾客满意度指标必须是具体和可测量的
比较标准从两个方面影响顾客满意度 比较标准从三个方面影响顾客满意度 比较标准为顾客满意提供了一个基准 比较标准越高,顾客满意水平可能增高也可能降低 比较标准越高,顾客满意水平越低
很满意:顾客的要求基本得到了满足,但并没有超越原来的期望,物有所值 较满意:顾客的要求基本得到了满足,略有遗憾,但还是值得的 不满意;顾客的要求并没有得到满足,很失望,不值得 很不满意:顾客的要求根本没有得到满足,大失所望,甚至有抱怨.
很满意:顾客的要求基本得到了满足,物有所值,但并没有超越原来的期望 较满意:顾客的要求基本得到了满足,略有遗憾,但还是值得的 不满意:顾客的要求并没有得到满足,很失望,不值得 很不满意:顾客的要求根本没有得到满足,大失所望,甚至有抱怨
满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度 不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度 不满意的顾客会提升员工的满意度 满意的顾客会增加员工的不满意
顾客感知与顾客满意度 顾客期望与顾客感知 顾客满意度与顾客忠诚. 顾客期望与顾客满意度 顾客满意度与顾客抱怨
顾客满意度指标 顾客满意度 顾客满意度测量 顾客满意度评价
满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度 不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度 不满意的顾客会提升员工的满意度 满意的顾客会增加员工的不满意
二者都以顾客为中心 二者都注重企业的长期盈利 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述
顾客满意度与顾客忠诚呈正相关 顾客期望与顾客满意度呈负相关 顾客感知与顾客满意度呈正相关 顾客满意度与顾客抱怨呈正相关 顾客感知与顾客满意度呈负相关