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消费者购买后, 营销员应重点关注消费者的购后满意、购后行动、购后产品的使用和处理 消费者对产品的满意是否会影响以后的购买行为 购后沟通可以减少消费者退货和撤销订单的现象 对产品满意的消费者必会继续购买该产品
消费者市场购买具有专家性的特点 消费者购买行为的形成是一个复杂的过程,消费者需求产生购买动机,而后收集信息做出购买决策,产生购买行为 消费者的购买行为受多重因素影响,消费者购买行为与企业的产品、价格、促销等密切相关,而且与消费者的个性特征也有一定的关系 近年来很多地方的消费者出现了知假买假、索取赔偿的现象,这说明消费者购买行为也具有营利性的特点
习惯性购买行为 寻求多样化购买行为 化解不协调购买行为 复杂购买行为
需要和动机 年龄和性格 消费者的收入水平 知觉 信念和态度
消费者所在的地理位置和地理因素 消费者生活方式、个性和购买动机等 消费者购买某种产品的时机、态度和追求的利益 企业的生产行为
复杂性购买行为 寻求多样化的购买行为 化解不协调的购买行为 习惯性购买行为
了解消费者购买目标→观察消费者意图→强化商品的综合印象→诱发兴趣与联想→促进采取购买行为→了解购后体验 观察消费者意图→了解消费者购买目标→诱发兴趣与联想→强化商品的综合印象→促进采取购买行为→了解购后体验 诱发兴趣与联想→观察消费者意图→强化商品的综合印象→了解消费者购买目标→促进采取购买行为→了解购后体验 强化商品的综合印象→观察消费者意图→诱发兴趣与联想→了解消费者购买目标→促进采取购买行为→了解购后体验
为什么要买、买什么、由谁来买? 何时何地购买? 购买者的心理倾向如何? 以何种方式购买?
需求确认、评价选择、信息收集、购买与购后评价 信息收集、需求确认、评价选择、购买与购后评价 需求确认、信息收集、评价选择、购买与购后评价 评价选择、信息收集、需求确认、购买与购后评价
协调型购买行为 习惯性购买行为 变换型购买行为 复杂型购买行为