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礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一 体现了酒店对宾客的基本态度 礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型 反映了酒店从业人员的文化修养和素质
导游的语言表达能力是导游人员必不可少的基本条件 导游语言，是对祖国风景名胜的艺术表达 导游语言应做到语言流畅、生动活泼、合乎礼仪 导游语言可以给人以美的享受，消除旅途疲劳，增添旅游情趣
语言礼仪媒介 书面语言媒介 界域语言媒介 形体语言媒介
必须使用文明礼貌服务用语 接待客户必须使用普通话 向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语 遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
商务交往中应该遵循“六不问原则”； 语言要正规标准； 商务语言的特点：“少说多听”； 双方初次见面无话可说时，可以“聊天”—谈天气。
必须使用文明礼貌服务用语 接待客户必须使用普通话 向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语 遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
仪容仪表、形体仪态 表情神态、沟通语言 接待礼仪、电话礼仪 会议礼仪、社交礼仪
“礼教”为体 “礼仪”为相 “和谐共荣”为用 “礼教”浅说即是礼的教育，深说则是礼制
书面类礼仪 身体语言类礼仪 动作类礼仪 服饰类礼仪
基本卫生礼仪 基本服务礼仪 基本着装礼仪 基本语言礼仪
礼仪涵盖了礼貌和礼节 礼仪、礼貌、礼节三者之间是相辅相成的 礼貌是礼节的具体表现 礼宾多用于外交场合
语词包括褒义、贬义、中性 在交往活动中，应多使用褒义词，少用中性词，避免使用贬义词 语言礼仪中的体态语是最明显的情感性语言符号 语言礼仪主要使用必须说的话，辅以允许说的话，杜绝禁止说的话
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