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顾客期望与顾客满意度呈负相关 顾客感知与顾客满意度呈正相关 顾客满意度与顾客报怨呈正相关 顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 如果顾客可感知效果低于期望,顾客就满意 如果顾客可感知效果超过期望,顾客就满意 顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意 没有投诉并不代表顾客是满意的
顾客满意程度定量化 顾客满意程度定性化 顾客满意感受程度 顾客满意程度理想化
顾客满意度指标 顾客满意度 顾客满意度测量 顾客满意度评价
追求最高的顾客满意度 追求最高的利润 追求最大的社会影响 在顾客满意度和企业利润之间寻找一个平衡点
顾客满意是对其期望被满足的程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受,用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以表达顾客感受的程度 可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受,并采取统计技术等方法来进行分析,以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度 组织一直未收到顾客的抱怨,表示顾客已非常满意了
顾客满意是对其期望被满足程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受,用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式难以表达顾客感受的程度 组织一直未收到顾客的抱怨,表示顾客已非常满意了 可通过搜集顾客感受,并用统计方法分析,采取措施来提高顾客满意程度
“顾客满意”是一个相对的概念,相对于顾客、要求和程度 顾客要求因时间的变化而不同,不受空间的影响 满足顾客要求的程度不同,顾客的感受也不同 不同的顾客的要求是不同的,感受也不同
顾客满意是对其期望被满足的程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受,用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以来表达顾客感受的程度 可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受,并采取统计技术等方法来进行分析,以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度 组织一直未收到顾客的抱怨,表示顾客已非常满意了
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标 顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的 常用顾客满意程度指数(CSI)评价组织顾客满意的工作业绩 顾客满意度指标必须是具体和可测量的
顾客所感知到的效用低于期望值 顾客所感知到的效用高于期望值 顾客所感知到的效用等于期望值 顾客所感知到的效用较低
顾客满意只是顾客的一种感受,是监理单位为顾客提供监理服务的过程中产生的 顾客满意来源于顾客的要求(或期望)已被满足程度的亲身体验 顾客抱怨表示顾客不满意,没有顾客抱怨就等于顾客满意 要使顾客很满意,必须有超越顾客期望的服务 顾客的要求已被满足的感受程度是其感知与期望比较后得出的,有很大的主观性
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式 没有抱怨并不一定表明顾客很满意 当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,则应能确保顾客很满意 顾客满意的程度与顾客的自身条件有关,还与媒体传闻等有关
没有顾客抱怨 顾客对自己的要求被满足的程度的感受 顾客满意度测量的结果 b+c
比较标准从两个方面影响顾客满意度 比较标准从三个方面影响顾客满意度 比较标准为顾客满意提供了一个基准 比较标准越高,顾客满意水平可能增高也可能降低 比较标准越高,顾客满意水平越低
顾客满意度指标 顾客满意度 顾客满意度测量 顾客满意度评价
顾客满意是对其期望被满足程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受,用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以表达顾客感受的程度 可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受,并采取统计技术等方法来进行分析,以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度 组织一直未收到顾客的抱怨,表示顾客已非常满意了
顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础 顾客信任是顾客满意不断强化的结果 顾客满意一定可以发展致顾客信任
顾客所感知到的效用低于期望值 顾客所感知到的效用高于期望值 顾客所感知到的效用等于期望值 顾客所感知到的效用较低