客服人员接到客户报事请求后,详细记录服务需求及客户联系电话、维修地址等信息。 及时以电话、短信等方式通知相关维修服务人员上门进行服务。 对客户需求信息进行持续跟踪,若超出最长处理时限,则需要逐级对信息进行预警,确保客户需求被妥善处理。 维修人员接到派单后,应立即与客户约定时间上门进行维修,如果客户没时间,视客户自动放弃维修。 维修人员处理完客户报修问题后,应及时对维修情况进行反馈,并详细清楚记录处理结果。 客服人员对每项信息报事工单进行质量回访,若客户回复满意,则进行工单销项处理。若客户对服务不满意,则根据情况推迟解决; 服务质量回访的整体情况可以作为客服人员工作完成情况的考核依据,从而提高客服人员的重视程度,提升客户满意度。
接到电梯困人通知后,客服人员应该第一时间赶到现场,确认受困客户信息,做好受困客户的安抚工作 告知业主耐心等待,然后去找相关人员处理 客服人员应同时联系被困人员家属,告知相应情况 等待维保公司及施救工程中,客服人员应做好与受困业主及其家属的沟通工作,安抚当事人情绪,了解当事人需求,如是否呼吸苦难、是否需要联系120等。同时与施救人员进行配合,保证业主顺利获救 人员救出后,配合相关人员将受困客户送回家中或救护车处。事后进行回访,表示歉意并争取客户谅解
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