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服务的提供与使用具有同步性 招标内容的多样性 服务质量标准难以预先确定 招标服务质量可以经过检查合格后再交付客户
服务质量特性 关键质量特性 硬件质量特性 重要质量特性
服务质量改进模型 服务质量模型 服务质量特性 服务质量评价指标
服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的 服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素 服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施 模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关
运输货物服务质量的客观依据是货主对于运输服务的合理需要 所表现的质量特性主要是安全性、迅速性、经济性和优质性等 运输货物服务质量的评价标准在于货主的满意程度 运输质量可理解为能满足货主需要程度的一种适用性
成本质量 成本质量和服务质量 服务质量 产品质量和售后服务质量
服务质量是顾客感知的对象 服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验 服务质量发生在服务生产和交易的过程 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的 服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统
服务质量标准难以预先确定 服务的提供与使用具有同步性 招标内容的多样性 招标服务质量可以经过检查合格后再交付客户
服务质量是一个主观范畴 服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性 服务的好坏没有硬性指标可衡量 服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
服务质量是一个主观范畴 服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性 服务的好坏没有硬性指标可衡量 互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别 决定服务质量的是企业，不是客户
服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响 信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量 信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量 服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质
物流技术质量 运输服务质量 配送服务质量 保管服务质量 库存服务质量 物流功能质量
成本质量 成本质量和服务质量 服务质量 产品质量和售后服务质量
感知的质量和期望的质量 服务的性价比 服务质量参数和指标算法 服务质量特性、子特性和指标
特征是指外观的性能 特性是指内在的性能或使用的性能 特性必须是可视的、可捉摸的 特性确实是存在的
服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响 信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量 信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量 服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量
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