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接听电话应做到哪些?

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三声  二声  一声  
不接听电话,特殊情况需简短接听、快速结束  不接听电话  简短接听、快速结束  可随意接听  
应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅  应根据实际情况随时说“是”、“对”等,以示在专心聆听  通话结束,不必等客户先挂断电话后再挂电话  重要内容要注意重复、确认  
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立即摞下电话,接受客户咨询  继续接听电话,长话短说,同时用微笑及手势示意客户稍等  继续接听电话,对客户来访视而不见  不予理会,自己做自己的事情  
铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”  接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问  前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情  前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)  
“响铃不过三”  接听电话先询问对方的姓名  接听时要及时给以反馈信号  接听电话语速要适中  
语言亲切、语气诚恳  语音清晰  语速适中、语调平和  语调上扬  
接听电话时,微笑会使声音更动听,更容易被客户接受  接听电话时,客户看不见你,所以不用微笑服务  接听电话时,可以不考虑语法  接听电话时,为更好的与客户交流,可使用庸俗语言  
尽量在铃响三声内接听电话  接听后宜致问候语并通报单位  若不是自己的电话,应尽快转给相关人员  若来电寻找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告  重要的电话需要记录内容的,应准确、全面。通话时,语言要简洁明了  

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