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治理污染 定期或不定期培训员工 为顾客提供售后服务 开发新产品
治理污染 定期不定期的培训员工 为顾客提供售后服务 开发新产品
按照顾客要求，准备饮品 根据客人点单，推荐相关产品 按照顾客要求，提供产品 服务完毕后结账
④和①一样，都属于事后控制 ①是事后控制，②是现场控制，③是事前控制 ④属于激励措施，不属于控制措施 ③属于激励措施，不属于控制措施
商业信用 风险投资家 企业孵化器 员工股权计划或顾客
帮助顾客识别风险 帮助他们做好家庭或企业的财务规划 帮助他们进行风险的防范 提醒顾客阅读保险条款
④和①一样，都属于事后控制 ①是事后控制，②是现场控制，③是事前控制 ④属于激励措施，不属于控制措施 ③属于激励措施，不属于控制措施
顾客在银行办理信用卡时填报的个人资料信息 按顾客要求在顾客指定的单位购买的元器件 顾客提供的成衣加工样板 顾客存放在服务台的物品
治理污染 定期和不定期培训员工 为顾客提供售后服务 开发新产品
顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 服务质量规范同服务提供之间的差距
识别顾客身份 营造一个消费氛围 发现顾客需求点 了解顾客需求
有形产品要素 加油站形象 加油站广告宣传 无形产品要素即服务
顾客满意度调查 员工的接电话时间 顾客对解决方案的看法 顾客情感诉求
顾客满意度调查 员工的接电话时间 顾客对解决方案的看法 顾客情感诉求
价格不易被消费者接受 顾客对服务价格的理解有限 非货币成本的作用加大 被作为服务质量的信号
服务承诺化策略 服务技巧化策略 以顾客为中心策略 服务绿色化策略
为顾客投诉提供便利条件 全力解决顾客投诉问题 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧 对于部分无理的用户投诉不予理睬
耐心 关心 认为自己了解顾客的需求 同意顾客的看法
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