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个人客户年服务费36元/年（个人客户河南分行暂时免收），企业客户年服务费600元/年 个人客户年服务费40元/年，企业客户年服务费600元/年 个人客户年服务费36元/年，企业客户年服务费100元/年 个人客户年服务费10元/年），企业客户年服务费600元/年
客户服务的概念 客户服务的功能 客户服务的作用 客户服务的规则
客户需求调查 对客户的一般化服务 对客户的个性化服务 客户服务的创新
冰冷型的客户服务 工厂型的客户服务 友好型的客户服务 高质的客户服务
外部客户服务审计 内部客户服务审计 识别潜在的改进方法和机会 确定客户服务水平 客户绩效衡量
客户服务过程管理 客户服务人员管理 客户服务流程管理 客户服务结果监管 客户服务进度管理
特定客户的特别服务安排 共同客户的一对一服务安排 所有客户的共同服务安排 向不同客户提供不同的服务
客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距 个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距 承诺服务与提供的服务之间的差距 客户的体验服务与预期服务之间的差距
客户服务和客户满意都是关注客户的感受 客户服务和客户满意都是从公司的规范出发 客户满意是从公司的规范出发， 而客户服务关注客户的感受 客户服务是从公司的规范出发， 而客户满意关注客户的感受
客户对服务的预期 客户对服务的实际感受值 客户满意 客户忠诚
客户需求调查 对客户的一般化服务 对客户的个性化服务 客户服务的创新
制定客户服务标准 制定客户服务标准的关键因素 贯彻实施客户服务标准 与客户做好沟通
客户资料管理 对客户的一般化服务 对客户的个性化服务 客户服务的创新 客户需求调查
录入和删除客户服务操作员信息 设定超级客户服务坐席 设定普通客户服务坐席的服务时间 对客户服务操作员密码进行初始化
按应该做的为客户提供服务 按客户需求为客户提供服务 按标准流程为客户提供服务 按超值标准为客户提供服务
潜在期客户服务 开发期客户服务 成长期客户服务 成熟期客户服务 衰退期客户服务 终止期客户服务
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