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尽快将即时投诉的患者带离现场 接待投诉的人员应该经受专门培训 接待投诉工作须注意保存有形的证据 “尊重和微笑”是接待投诉必有举止行为 接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所
对于用药后发生严重不良反应的投诉，应先处理不良反应 由当事人接待投诉患者 对于即时发生的投诉，接待患者的地点宜投诉现场 对于非即时发生的投诉，接待患者的地点宜选择办公室等场所 接待者的举止行为至关重要
接待时要点是尊重和微笑 一般可由当事人的主管或同事接待 微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任 尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所 存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等
当事人需要亲自接待 保存有形证据 尽快将投诉人带离现场 接待者应举止大方，行为端庄 接待患者地点宜在办公室、会议室等场
应尽可能在现场解决患者投诉的问题 应由当事人来接待患者 接待患者投诉时，应保持严肃的态度 接待时要保持尊重和微笑 工作中应注意保存证据以应对患者的投诉
选择合适的地点，一般应在现场解决 选择合适的人员，最好由当事人来接待患者 接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑 用适当的方式和语言 证据原则，强调有形证据
当事人需要亲自接待 保存有形证据 尽快将投诉人带离现场 接待者应举止大方，行为端庄 接待患者地点宜在办公室,会议室等场所
采用换位思考的方式 耐心细致 尊重 选择合适的地点 微笑
接待时要点是尊重和微笑 一般可由当事人的主管或同事接待 微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任 尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所 存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等
在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待 当事人不宜来接待患者投诉 接待患者投诉时的要点是据理力争，绝不退让 对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据 以微笑面对患者
一是尊重、二是微笑 一是表情、二是语言 一是诚信、二是尊重 一是热情、二是微笑 一是耐心、二是诚信
接待时要点是尊重和微笑 一般可由当事人的主管或同事接待 微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任 尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所 存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等
证据原则 适当的方式和语言 接待时的举止行为要点 选择合适的人员 选择合适的地点
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