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横向的客户服务过程 客户拜访的服务过程 客户体验流程 纵向的内部协作
一线客户服务人员主动触发与质检触发 一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 质检触发与企业高层管理人员触发 企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距 服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异 服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
—线服务人员 客户服务管理人员 客户管理专家 客户服务流程设计人员
工作流程管理流程体验流程 工作流程管理流程服务流程 体验流程服务流程工作流程 管理流程服务流程体验流程
一线服务人员和客户 管理人员和客户 管理人员和一线服务人员 管理人员、一线服务人员和客户
服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动 服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动 客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议 从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正 从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程
浏览体验 购买流程体验 在线服务体验 收货体验 反馈体验
加强市场调查，收集信息 改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道 制定更加具体、细致的服务规范 加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望 制定明确可行的服务目标
现场管理人员只需对客户身份和业务真实性进行审核。 客户申请注册和变更电子银行的，柜员还应向客户发放安全宣传折页（手册）。 现场管理人员应监督业务经办人员将U盾发放给客户本人。 现场管理人员应确认客户本人在申请表上签字确认。
满足客户所有要求 符合相关规章制度即可 按照相应工作流程完成工作 管理客户期望的过程
湘公网安备 43130202000226号