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地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后（）内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

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省公司地市县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户投诉诉求后1个工作日内联系客户6个工作日内

除临时故障停电外停电原因消除送电后地市县供电企业调控中心应在分钟内向国网客服中心报送现场送电时间

10 20 15 30

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客户催办故障抢修工单的若抢修人员未到达现场且未超过服务承诺时限要求一半时间的由做好解释工作争取客户

地市公司营销部省公司营销部省客服中心国网客服中心

国网客户中心受理的内部表扬不需要派发工单由国网客服中心按照内部相关规定处理

国网客服中心根据受理的客户报修情况经核实未发现停送电信息的催促县公司报送停送电信息

各地市省客服中心各单位省公司

根据国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范规定在途未超时限工单办理周期未过半的工单由国网客服中心

办理周期超1个工作日办理周期未过半办理周期未超24小时办理周期过半

临时性日前停电地市县供电企业调控中心应提前小时向国网客服中心报送停送电信息

1 2 6 24

省市县公司退单回国网客服中心退单原因类型包括

行政区域跨省选择错误供电单位跨省选择错误联系方式错误工单一级分类选择错误

国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定国网客服中心受理客户咨询诉求后未办结业务应派发工

各省客户服务中心地市县供电企业应在国网客服中心受理客户咨询业务诉求后内进行业务处理审核并反馈结果

24小时 1个工作日 4个工作日 10个工作日

停送电信息内容发生变化后分钟内地市县供电企业调控中心应向国网客服中心报送相关信息并简述原因

10 20 15 30

除临时故障停电外停电原因消除送电后地市县供电企业调控中心应在10分钟内向报送现场送电时间

省客服中心国网客服中心地市营销部地市配电运检部

对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单地市县供电企业调控中心在3分钟内将工单回退至并详细注

国网客服中心省客服中心派发单位抢修单位

国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定国网客服中心与省公司国网电动汽车公司及省电动汽车

省公司地方县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后在规定的时限内国网客服中心应在接到回复工单后1个

处理审核答复客户反馈处理意见

按照运行的单位由省客服中心负责故障报修的回访工作

国网客服中心受理直派地（县）调模式国网客服中心受理，省客服中心转派地（县）调模式省客服中心受理直派地（县）调模式以上都是

负责接收专业管理范围内供电服务指挥中心下派的辖区内工单及时处理审核回复

省客服中心地市营销部、运检部、配网办等相关部门供电服务指挥中心县公司营销部、运检部、配网办等相关部门

客户催办故障抢修类工单的若抢修人员未到达现场且未超过服务承诺时限要求一半时间的由做好解释工作争取客

地市公司营销部省公司营销部省客服中心国网客服中心

对未及时报送停送电信息的单位国网客服中心可形成工单发送至相关进行催报由省客服中心及有关地市县供电企业

各省客服中心国网客服中心地市营销部地市、县供电企业调控中心

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