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对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重 在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉 如果投诉即时发生，应该在现场马上解决 处理投诉时应完全站在患者的立场上 处理投诉时应完全站在医院的立场上
有形证据原则 选择合适的时间 选择合适的人员 选择合适的地点 适当的方式和语言
对于用药后发生严重不良反应的投诉，应先处理不良反应 由当事人接待投诉患者 对于即时发生的投诉，接待患者的地点宜投诉现场 对于非即时发生的投诉，接待患者的地点宜选择办公室等场所 接待者的举止行为至关重要
一般可由当事人的主管或同事接待 微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所
应尽可能在现场解决患者投诉的问题 应由当事人来接待患者 接待患者投诉时，应保持严肃的态度 接待时要保持尊重和微笑 工作中应注意保存证据以应对患者的投诉
认真聆听患者倾诉 让患者理解,换位思考 给患者倒上一杯水 尽快将投诉人带离现场 让店长,经理或科主任去接待
坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议 所在机构有明确的客户投诉反馈机制，应当在反馈时限内答复客户 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限 积极应对客户投诉，满足投诉客户的所有条件
一般可由当事人的主管或同事接待 微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所
提高用药顺应性 警惕与防备用药错误 增进患者对药师工作的信任 使患者获得有关的用药指导 药师获取患者用药感受及问题的重要途径
提供信息不宜过多 认真聆听患者倾诉 注意非语言的运用 注意收集有形证据 尽快将投诉人带离现场
一般可由当事人的主管或同事接待 微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所
选择合适的地点，一般应在现场解决 选择合适的人员，最好由当事人来接待患者 接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑 用适当的方式和语言 证据原则，强调有形证据
坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议 所在机构有明确的客户投诉反馈机制，应当在反馈时限内答复客户 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限 积极应对客户投诉，满足投诉客户的所有条件
真诚道歉 收回发出的药品 另发给一份药品 问责调剂人员后处理 立即予以更换，并真诚道歉
合适的地点 合适的时间 合适的人员 保存有形证据 适当的方式和语言
提高用药顺应性 警惕与防范用药错误 增进患者对药师工作的信任 使患者获得有关用药的指导 药师获取患者的用药感受及问题
接待时要点是尊重和微笑 一般可由当事人的主管或同事接待 微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任 尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所 存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等
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