客户期望并非客户的产品和服务而是较优势的产品和服务-X题卡

集团用户老顾客新顾客潜在顾客

设计产品→将银行产品和服务放到适合位置→依据产品将市场和客户分成若干区域、群体设计产品→将产品和服务放到适合位置把市场和客户分成若干区域和群体→一对一地把银行产品和服务投放到适合位置一对一地把银行产品和服务投放到适合位置→把市场和客户分成若干群体

认知信任持久信任情感信任行为信任

外部供方提供的产品和服务拟融入组织的产品和服务中外部供方代表组织直接向客户提供产品和服务经组织决定由外部供方提供某一过程或过程的一部分组织自身的产品和服务

外部供方提供的产品和服务拟融入组织的产品和服务中外部供方代表组织宜接向客户提供产品和服务经组织决定由外部供方提供某一过程或过程的一部分组织自身的产品和服务

不得对未给客户增强实质性体验的产品和服务收取费用不得对未给客户带来实质性收益的产品和服务收取费用不得对未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用不得对未给客户提供实质性服务的产品和服务收取费用

认知信任持久信任情感信任行为信任

提供价格低廉的产品和服务用周到的服务让客户满意销售市场上独一无二的产品提供远远超出客户预期的高性价比产品和服务

客户期望产品质量服务的质量服务人员的态度和行为

外部供方提供的产品和服务拟融入组织的产品和服务中；外部供方代表组织直接向客户提供产品和服务；经组织决定由外部供方提供某一过程或过程的一部分。

产品和服务的效率产品和服务的可获得性产品和服务的价格产品和服务的便捷性

产品和服务属性促销因素环境因素竞争产品的影响客户特征

把工夫花在挽留老客户上用情感打动客户，把客户终身套牢银行的产品和服务满足大众化需求把客户分成不同层次的细分市场，提供不同的产品和服务

客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。