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对于求助处理不能答复的问题， 咨询员应在问题产生的 1 个工作日内形成工单并提交给工单处理人员 本级 12366 主管部门能够处理的工单应在工单形成之日起 5 个工作日内处理， 紧急的丁单应根据实际需要在限定时限内办结 本级 12366 主管部门不能处理的工单， 属于要上级业务部们答复的疑难问题， 应在工单形成之日起 l 个工作日内转交上级业务部门办理， 上级业务部门应在 5 个工作日内予以答复 本级业务部门不能答复的， 按照规范中疑难问题的要求执行
强化一线实时监督检查，促进事后监督向专业化、规范化迈进 完善规章制度和业务操作流程，并建立岗位操作规范和操作手册 解雇缺乏操作经验的柜员，重新招聘业务经验丰富的员工 加强岗位培训，不断提高柜员操作技能和业务水平 加强业务系统建设，并在系统中自动设立风险监控要点
专家座席 远程座席 业务科室负责入 纳税人指定的咨询员
咨询员应通过 12366 税收知识库或 12366 智能咨询库查找答复依据 查询后能够即时答复的咨询事项， 转入答复纳税人环节， 同时应将知识缺失内容向12366 智能咨询库进行推送 查询时需要纳税人等待的， 应使用规范的等待用语 等待时间超过 2 分钟的， 座席人员可以采取继续等待查询或事后答复的方式处理， 等待结束后， 应使用规范的结束等待用语， 再继续提供咨询服务
涉税业务办理 涉税业务咨询 行政复议 纳税服务 税收工作建议
国家税务总局 12366 纳税服务平台(https: //12366. chinatax. gov. en) 网页端或WAP 端 "12366 纳税服务"APP 微信和支付宝"12366 智能咨询“小程序 省级电子税务局
强化一线实时监督检查，促进事后监管向专业化,规范化迈进 加强信息系统建设，并在系统中设置自动监控要点 加强岗位培训，不断提高柜员操作技能和业务水平 完善规章制度和业务操作流程，并建立岗位操作规范和操作手册 解雇缺乏操作经验的柜员
7小时咨询服务 8小时咨询服务 12小时咨询服务 24小时咨询服务
12366纳税服务系统是山东地税系统向社会提供无偿服务的系统平台。 12366纳税服务热线具备受理咨询、查处投诉举报等功能。 12366纳税服务系统所有电话接转由省局统一控制、集中全程录音。 12366纳税服务热线人工服务的应答率应不低于90%。
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