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顾客满意 衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度 顾客对企业提供的产品或服务是否满意 顾客忠诚
顾客对产品预期质量和感知质量 员工对产品预期质量和感知质量 顾客对产品满意程度和感知价值 员工对产品的忠诚度和抱怨程度 顾客对产品的忠诚度和抱怨程度
开发顾客满意的产品 提供顾客满意的服务 进行CS 观念教育 建立CS 分析方法体系
建立企业文化 提供优质的服务 创造差别化优势 实施品牌战略
以“客户为中心”的企业服务经营理念 开发令顾客满意的产品 提供令顾客满意的服务 科学地倾听顾客意见
预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面 品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象 在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系 顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较 顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度
它描述了管理体系的主要过程 其中间部分有最高管理者过程 其左端为顾客和相关方满意程度信息反馈 其右端为企业提供给顾客和相关方的产品和服务
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的 , 所以满意程度具有主观性 层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 . 阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性 ; 相对性是指任何产品都具有寿命周期， 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。
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