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我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。

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客人常问问题FAQ满足了全面质量管理项目选择的原则

项目不是很大包含可变量无可变量项目足够大

到别人家做客以尊重主人为原则走进主人家客人要主动向主人打招呼

到别人家做客以尊重主人为原则走进主人家客人要主动向主人打招呼P90

到别人家做客以尊重主人为原则走进主人家客人要主动向主人打招呼北京普遍的习俗是客人应当和主妇打招呼

在聆听客人要求时我们要注意什么

身体要微微向前倾斜靠在墙上去听客人的讲话保持微笑和目光接触盯着对方看

Hasthatguest′ssaladgotcooked?这句话意思是

这是客人特意点的沙拉。那个客人的沙拉做好了吗? 那个客人对沙拉有什么要求吗? 有人做客人特意点的沙拉吗?

做客人FAQ项目时培训的时间安排一般也有讲究

第一天安排FAQ知识培训中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练中间几天安排FAQ知识培训

在客人FAQ这个项目中如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的那么如何针对症状采取方法

项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围大量的学员场景演练（RolePlay）

饭店一客人第二天要乘坐850的飞机去签一个3千万元的合同要求7点叫醒但由于总机服务员的失误造成客人8

客人到家里做客客人走时主人主动给客人开门

在FAQ项目立项之后就要为该项目建立一个科学的数据收集系统这个数据收集系统要从两方面同时进行

员工角度领导角度客人角度个人角度

到别人家做客以尊重主人为原则走进主人家客人要主动向主人打招呼北京普遍的习俗是客人应当和主妇打招呼

在做客人常问问题项目的时候第三部数据收集过程中关键是要注意四个方面

数据的筛选数据的代表性数据量的积累数据的整合

客人住店期间要经常保持客房整洁服务员应每天打扫卫生

至少一次至少两次最多三次至少四次

到别人家做客以尊重主人为原则走进主人家客人要主动向主人打招呼

到藏民家做客主人必先敬客人青稞酒客人应先用无名指蘸一点酒弹向天空连续三次后再喝喝三次第四次添满时需喝

下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的

“能给我一杯咖啡吗？ “能不能给我送条毛巾？” “请问洗手间在哪里？” “酒店附近有医院吗？”

到别人家做客以尊重主人为原则走进主人家客人要主动向主人打招呼北京普遍的习俗是客人应当和主妇打招呼P9

做客人FAQ项目时可以把FAQ培训放入到五天的新员工入职培训中去通过等方式让所有学员不仅牢记所有问题

知识培训视频演示互动演练考试

中餐宴会为客人斟酒水时要先征求客人意见根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水从开始先斟再问斟最后问斟葡萄酒

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