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对顾客重要的 组织能够控制的 具体和可测量的 定量的
组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视 组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法 对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式 以上都对
整个顾客满意指数体系的基础 行业级指数 产业级指数 企业级指数
顾客不投诉表示顾客满意了 监视和测量顾客满意的方法之一是发调查问卷，并对结果进行分析和评价 顾客满意测评只能通过第三方机构来实施 顾客不投诉并不意味着顾客满意了
对顾客而言必须是重要的 必须是具体的 是可以测量的 必须是定量的
顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较 顾客满意是顾客忠诚的必要条件 由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性 没有抱怨并不一定表明顾客很满意
开展大规模顾客满意度调查 开展顾客关系管理 分析顾客对产品和服务的抱怨 在某种类型的事件后进行事务性调查 放弃失去的顾客
建立投诉建议制度 做顾客满意度调查 安排神秘顾客 采用薄利多销策略
组织科考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视 组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法 对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式 以上都对
针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样数目为200或更多 在某种类型的事件后进行事务调查 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出 积极地联系顾客 多开展优惠活动
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