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上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手,使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员,为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务,此举属合作营销...
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服务营销《服务营销综合练习》真题及答案
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[上海浦东发展银行]汇票分为商业承兑汇票和银行承兑汇票
单位存款报送中由于我行内部经济活动引发的手续费交易对方户名应填写
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硬标准
服务承诺营销包括
企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是
服务产品有别于有形产品其最显著的特点有
按照规定移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途漫游通话详细清单和本地通话清单的查询但是由于工作繁杂服务人员有时不能迅速地提供此项服务这时服务质量评价中的就降低了
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的造成的
下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是
在服务质量差距模型中对管理认识差距即差距1管理的内容有
服务感知
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美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节销售安装维修和账务经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准将会缩小服务质量差距模型中的
美国比恩邮购公司为建立自己的特色加强了一线服务人员的培训并将服务部人员分为3组一组专门接听顾客电话一组专门处理顾客电话中的问题另一组专门处理顾客信件该公司这种做法的目的是为了增强服务的
移动通信公司除自办营业厅外还通过代办点发展用户这种渠道类型属于
下列关于服务蓝图描述正确的是
在服务质量差距模型中服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于
服务期望
联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客都试图为顾客免费提供各自的计算机系统这些系统可以储存地址和邮寄数据打印邮件标签以及帮助跟踪邮件如果顾客与他们建立联系使用这种系统可以节省时间并能很好地跟踪邮件联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于
由于服务具有无形性的特点服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难服务蓝图通过将服务蓝图的主要活动部分进行划分以找出服务接触点控制和改善服务质量
服务创新的第一个步骤是
服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括
联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据从取件开始到包裹到达签收为止整个运送过程的每一个环节高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据同时下载信息到COSMOSIIB系统这样当顾客打电话询问我的邮包在哪里什么时间送到等问题时服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程在服务蓝图中人工信息追踪系统COSMOSIIB属于
中国电信推出800号业务该服务项目按服务创新的分类属于
如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分则可能选择的策略是
在同一学期中某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学但两个班学生的反应却大不相同这是由于服务的引起的
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