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顾客满意度、感知价值、顾客忠诚 感知价值、顾客忠诚、顾客满意度 感知价值、顾客满意度、顾客忠诚 顾客忠诚、感知价值、顾客满意度
品牌形象 预期质量 感知质量 预期价值 顾客忠诚和顾客满意度
感知质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计 感知价值测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系 顾客忠诚是模型中最终结构变量
整个顾客满意指数体系的基础 行业级指数 产业级指数 企业级指数
结果变量是顾客忠诚 目标变量是顾客满意度 原因变量是预期质量、感知质量、感知价值 原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值 评价模型是因果关系模型，结构变量形成 11 个因果关系
感知质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计 感知价值测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系 顾客忠诚是模型中最终结构变量
公司的生产规模 公司发展历史 公司的产品种类 品牌方面的质量水平 顾客个人的一些特征
预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面 品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象 在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系 顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较 顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度
预期质量 感知质量 顾客满意度 品牌形象 感知价值
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