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由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理 国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务 国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务
承运人未将运输总条件中航班出港延误及取消后的旅客服务内容在购票环节中明确告知旅客的 承运人的运输总条件中仅规定了航班延误应予补偿，但未明确补偿条件、标准和方式等相关内容的 承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，未在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准的 承运人未制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案的
发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息 承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制 由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，应由空管部门每30分钟向旅客通告航班的动态信息 机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用
返航航班 备降航班 比规定时刻延误20分钟到达的航班 取消航班
承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态 机场公安机关应及时设置警戒线，通过扩音器等方式警告旅客必须依法乘机，不得扰乱公共运输秩序 机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息 航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客
机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用 机上延误超过1小时（含）的，承运人应当向旅客启动航班动态信息通告程序 机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品 机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待
承运人 机场管理机构 航空销售代理人 民航行政机关
航班大面积延误时（日航班量50%以上） 单个航班延误时间较长时（一般为超过4小时） 航班无时间延误或航班取消时 因航班延误而引发重大事件时（重大事件包括：__件、消费者重大投诉事件、媒体曝光事件）
航班出港延误或者取消原因 航班动态 旅客动态 机组成员动态
承运人应当建立航班正常运行保障制度，保证航班正点运营 承运人应当按照获得的航班时刻运营航班 承运人应当提高航空器及运行人员的运行能力，积极开展相关新技术的应用 承运人应当合理安排运力和调配机组，减少因自身原因导致航班延误
航班机组应按照本单位机上突发事件处置预案，采取必要措施，及时控制事态发展，防止矛盾激化 航班机组应及时收集相关证据材料 航班机组应规范填写《航班机组报警单》 航班机组应妥善保护涉案材料及物品
机上延误由于不是承运人的过错所致，故而乘客只能向机场管理机构投诉 机上延误应当及时向旅客通告延误信息，但不得提供餐饮服务，也不允许旅客下机 发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息 由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，承运人可不向旅客通告航班动态信息
承运人应当积极联系保险代理公司，做好延误后的旅客损失的赔偿工作 承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续 旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供 承运人应当按照运输总条件，做好旅客服务工作
机场管理机构 空管部门 地面服务代理人 机场公安机关
发生大面积航班延误时，实施相关服务工作的主体是机场管理机构 发生大面积航班延误时，机场管理机构是旅客服务的协调主体 机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续 大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间
湘公网安备 43130202000226号