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善于概括，抓住事物特征 删繁就简，用最经济的文字，精当地表达尽可能多的实际内容 遣词造句的准确，表意贴切，不同文体的语气得体 除在特定的情况下，一般不允许使用方言土语
困于，毋庸置疑 缘于，不言而喻 由于，大醇小疵 囿于，瑕不掩瑜
良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。 要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。 避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。 和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。 同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
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播音主持是播音员、主持人的个人活动，在“大众传播”的层面上，它具有鲜明的个性化特点； 播音主持不是播音员、主持人个人的随意活动，在“大众传播”的层面上，它具有“规范性、庄重性、鼓动性；时代感、分寸感、亲切感”的特点； 播音主持必须严格依据稿件和编辑意图，不允许有播音员、主持人个人的发挥。
认识上准确 态度上公允 表达上恰如其分 语言上的警策 结构上严密
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