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直接提出问题 首先表示歉意，再提出问题 等待合适时机，在表示歉意后用简洁的语言提出问题 没有什么要求
当场承诺 给予耐心解释并婉言拒绝 请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 予以满足
根据自己的心情好坏回答 及时回答，不必顾及内容真实性 对自己不清楚的问题不予理会 主动、耐心、如实回答或解释
不断提出问题 不可随意播话 趋别旁听 可以打断客人谈话
明确提出问题、获取附加的信息、查阅文献、问题归类、回答提问、随访咨询者 明确提出问题、查阅文献、获取附加的信息、问题归类、回答提问、随访咨询者 明确提出问题、查阅文献、问题归类、获取附加的信息、回答提问、随访咨询者 明确提出问题、获取附加的信息、问题归类、查阅文献、回答提问、随访咨询者 明确提出问题、问题归类、获取附加的信息、查阅文献、回答问题、随访咨询者
用词必须清楚 避免诱导性的用语 考虑问题的长度 考虑应答者回答问题的能力
做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决 礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下） 对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助 可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复
“您的要求太过分了，我们无法满足” 在符合规定、条件允许的情况下，应予满足 “您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决” “你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”
应满足客户任何要求 应给予耐心解释并婉言拒绝 详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 当做没听到
对不起，我问清楚后马上告诉您 不知道 这需要问厨师 您去问问餐饮部经理，他可能知道
如果问题与游览有关，而且导游也知道如何回答，可以在回答问题的同时进行深入讲解 如果问题与游览无关，就要学会巧妙地回避 当遇到自己不清楚的问题时切忌胡乱回答 如果自己知道确切答案，但游客有另一种说法时，要学会回避矛盾，及时转换话题 如果自己知道确切答案，但游客有另一种说法时，要当面指出，以免事后游客知道，对导游产生不信任感
应满足客户任何要求 应给予耐心解释并婉言拒绝 详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 当做没听到
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