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期望的服务和感知的服务 服务提供和与顾客沟通 服务提供和服务的设计、策划 服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知
服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的 服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素 服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施 模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关
服务规划差距 服务提供差距 信息沟通差距 服务感知差距
服务提供的差距 服务标准的差距 服务沟通的差距 感知服务质量差距
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 不了解顾客的期望造成的差距 未能履行服务承诺造成的差距 未按服务标准提供服务造成的差距
塑造服务的共同愿景 基准化 分析服务质量差距的类型 分析服务质量差距的原因 消除服务质量差距
顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 服务质量规范同服务提供之间的差距
期望的服务和感知的服务 服务提供和顾客沟通 服务提供和服务的设计、策划 服务的设计、策划和对顾客需求、期望的认知
基准化 消除服务质量差距 分析服务质量差距 塑造服务的共同愿景
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
服务设计差距 服务提供差距 服务策划差距 服务感知差距
期望的服务与感知的服务 监理规划与对顾客需求和期望的认知 服务规划与服务提供 与顾客沟通与服务提供
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