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客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。 客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。 业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。 业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。 业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。
办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。 办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。 应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类 网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。
第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。 B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。 话时调整流动人员的岗位作用。 D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。 E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。
管理和维护营业现场秩序 积极进行客户分流 提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态 确保高峰期的优质服务
客户进入营业厅时 客户等候办业务时 客户在休息区时 客户填单时
在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会 如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程 如果不是．大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销 针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
指导客户填写凭条 指导客户办理业务 根据客户的咨询，推荐我行产品和服务 根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求 根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区
引导分流客户，维持营业秩序。 做好业务咨询，提供优质服务。 处理客户意见，维系客户关系。 了解客户需求，创新服务手段。
巡视营业环境 识别、分流客户 引导客户 督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作 指导客户正确使用自助机具、设备
办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客 办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理 应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类 网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户 客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口
按照服务流程分流客户 引导客户进行业务预处理 维护现场服务环境 应对网点服务突发情况和客户投诉
办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客 办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理 应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类 网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会 如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程 如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销 针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育 在网点业务高峰期可不做营销
产品宣传折页 填单台 叫号机和指引牌 大堂经理工作台
业务咨询流程 客户分流流程 产品营销流程 客户教育流程
客户类别和业务需要 客户需要和业务需要 客户类别和业务种类 客户需要和业种种类
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