服务质量五个纬度-X题卡

高铁中型车站服务质量规范高铁中小型车站服务质量规范高铁小型车站服务质量规范普速大型车站服务质量规范

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导游服务质量与协作单位服务质量导游服务质量与旅行社后勤服务质量旅游者的文明素质与导游服务质量旅行社后勤服务质量与协作单位服务质量

有形资产可信赖感责任感舒适度

主观范畴客观范畴道德范畴文化范畴

技能服务质量与心理服务质量心理服务质量与情绪性服务质量规范性服务质量与个性化服务质量技能服务质量与功能性服务质量

质量感知差距个人偏好差异理性认识差距市场沟通差距服务传递差距

服务质量是一个主观范畴服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性服务的好坏没有硬性指标可衡量互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别决定服务质量的是企业，不是客户

移情性保证性可感知性可靠性

可靠度与回应度信用度与移情度有形资产无形资产

一等站、二等站、三等站、四等站、五等站五个小站、中间站、大站、特等站四个小站、中间站、大站三个小站、大站两个

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

可靠保证响应同情

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

服务质量五个纬度：（）