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现象间客观存在的依存关系 现象间的一种非确定性的数量关系 现象间的一种确定性的数量关系 现象间存在的函数关系
反映品牌与顾客（包括潜在顾客）之间的某种关系或承诺 是品牌给企业带来的附加利益 有助于增加消费者购买信心的记忆、体验和印象 企业保持竞争优势的一种强有力的工具
保留老顾客比获得新顾客的成本要高 顾客关系管理是一种长期的经营手段 企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进 顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能的
顾客的价值创造为企业价值的创造提供了前提和基础 企业价值是顾客价值的基础和保障 企业价值的实现，又为企业进一步的技术创新和创造更大的顾客价值提供了保障 顾客价值的意义远高于企业价值
保留老顾客比获得新顾客的成本要高 顾客关系管理是一种长期的经营手段 企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进 顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能
现象间客观存在的依存关系 现象间的一种非确定性的数量关系 现象间的一种确定性的数量关系 现象间存在的函数关系
是顾客对一种产品(服务)与其期望相比较后形成的感觉状态 顾客满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数 如果顾客产生抱怨就表明不会再购买 顾客满意具有主观性 顾客满意具有客观性
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