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根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系 通过试点示范，建立顾客满意指数基础数据库，拓展调查范围，不断改进优化调查方案，升级测评软件。 引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展 在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点
对顾客重要的 组织能够控制的 具体和可测量的 定量的
感知价值 顾客感受的服务质量 顾客的学历 顾客预期的服务质量
整个顾客满意指数体系的基础 行业级指数 产业级指数 企业级指数
航空公司的品牌 顾客让渡价值 差异化和个性化的服务 不正常情况下的补救服务 服务承诺
对顾客而言必须是重要的 必须是具体的 是可以测量的 必须是定量的
顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较 顾客满意是顾客忠诚的必要条件 由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性 没有抱怨并不一定表明顾客很满意
设置投诉和建议制度 定期做客户满意度调查 公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题 分析流失客户的程度和原因分析
选择质量突破的目标 论证质量突破的必要性 确定质量突破的先后顺序 分析问题产生的原因
是与生产性服务业相对应的一个概念 主要指为消费者提供服务产品的服务业 我国目前已经建立了系统的生活性服务业顾客满意度调查统计机制 生活性服务业顾客满意度是衡量生活性服务业总体服务质量水平的宏观指标
员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 顾客价值决定着企业获利能力 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的 员工的满意度直接决定着顾客满意度
企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的 员工满意度取决于员工保留率 内部服务质量驱动员工满意度 顾客价值决定顾客满意度 提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
航班不正常服务和信息通报问题 票价和售票问题 行李运输问题 签转问题
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