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顾客感知质量 顾客感知价值 顾客的总体满意程度 顾客对品牌形象的感受
顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态 满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数 如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚 如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买 当感知质量低于认识质量时，顾客满意
重复购买某一产品或服务 购买公司的其他新产品 给公司做宣传 提供广泛的信息、意见和建议 对产品、品牌乃至公司保持忠诚
了解顾客的需要 掌握顾客满意度 确定顾客关系战略 实施产品和服务的改进
如果对产品使用后的感知效果与期望一致时，顾客就会满意 提高顾客满意可以通过增加顾客让渡价值达成 顾客满意了就会成为忠诚顾客 夸大产品宣传会导致顾客不满意
重复购买某一产品或服务 购买公司的其它新产品 给公司做宣传 提供广泛信息、意见和建议 对产品、品牌乃至公司保持忠诚
与产品有关的指标 与时间有关的指标 与质量有关的指标 与服务有关的指标 与供货有关的指标
顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态 满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数 如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚 如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买 当感知质量低于认识质量时，顾客满意
预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面 品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象 在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系 顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较 顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度
顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础 顾客信任是顾客满意不断强化的结果 顾客满意一定可以发展致顾客信任
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