你可能感兴趣的试题
客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理 客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房 客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房 员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房 员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
及时协助有关人员寻找客人行李 了解情况，尊重事实 满怀诚意帮助客人解决问题 当面训斥行李员工作不负责任
认真听取客人意见 注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩 代表饭店表示歉意 告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
进房前，要先敲门询问 进去后先打扫卫生间，再清理房间 如遇到客人返回客房，应询问是否继续进行清洁工作 客人用完的化妆品空瓶或纸盒可以自行处理。
在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话 客房的清扫顺序是：重要客人房→“请即打扫”的客房→住客房→走客房→空房 客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声 一个客人住一室两床的房间，做夜床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张
客房清洁卫生不达标 客房服务员不一视同仁，不礼貌 服务员动用客人物品 客人休息时受到噪音干扰
及时弥补饭店的管理漏洞 应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明 加强对员工的培训，提高处理投诉的能力 主动、经常性地征求客人意见
在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话 客房的一般清扫顺序是：重要客人房→请即打扫”的客房→住客房→走客房→空房。 清扫住客房时，应帮助客人整理其文件、报纸、书刊，放置整齐 一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张
填写补配客房钥匙申请表 先安抚客人，然后协助寻找 立即重新发放新钥匙给客人 填写钥匙丢失报告单，交保安部备查
服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡 询问客人是否可以继续整理 确认客人是该住房的住客 立即退出客房
提醒客人现金不宜寄存在行李房 明确告诉客人不得寄存违禁品 礼貌地问客人有无贵重物品 告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李
最好选择是在客人外出时打扫 住客房的抽屉不需抽出清洁，以免引起客人误会 先清理卧室，再清理卫生间 如客人整天都不出门，则不需要整理
合上客人摊开的书籍、文件 扔掉桌上的空盒子 将客人的睡衣叠整齐放枕边 拔下房间所有的电源插头
主动提出若干建议 立即终止服务 对客人表示感谢 尽可能提前向客人发致歉函
有针对性地进行分析，总结经验教训 可按月统计客人的投诉 可不定期统计客人的投诉 让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
纪录要点，填写报告 对客人投诉持欢迎态度 代表饭店表示歉意 请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
想办法推脱责任 及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况 维护饭店利益不受损害 认真聆听客人投诉
湘公网安备 43130202000226号