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客户致电到公司反映问题 客户向工作人员表达对产品或服务的不满 客户向工作人员提出相关要求 客户寄信反映问题 客户上门反映问题
告知客户对应上门人员的联系电话 告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员 马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理 告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系
一般性投诉 较棘手的投诉 遭遇顽固的投诉客户 困难性投诉
银行发生案件，不论是否自查发现，不论有何种情形，对作案嫌疑人和在案件中应负刑事责任的有关人员，都应移送司法机关依法处理 银行在自查发现案件的审查、审核工作中，凡歪曲事实、掩盖真相、弄虚作假，导致意见错误的，应追究有关人员责任 银行在处理客户投诉或与客户对账中暴露的案件、因工作人员突然失踪或非正常死亡而排查发现的案件，可以按照有关规定免除责任并不予上追两级责任 银行高管人员涉嫌参与的案件、经国家有关机关或监管机构检查揭露的案件，应按照有关规定问责并上追两级责任
银行工作人员为朋友提供明显低于其他客户价格的产品 银行工作人员利用朋友关系，向客户推销不适合其需要的产品和服务 银行工作人员不让亲戚朋友购买本行的金融产品 银行工作人员目前兼职机构的财务人员来银行办理业务时，该工作人员申请回避，并向管理层说明情况
坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议 在银行规定的反馈时限内答复客户 在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限 没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议 在银行规定的反馈时限内答复客户 在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限 没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
银行发生案件，不论是否自查发现，不论有何种情形，对作案嫌疑人和在案件中应负刑事责任的有关人员，都应移送司法机关依法处理 银行在自查发现案件的审查、审核工作中，凡歪曲事实、掩盖真相、弄虚作假，导致意见错误的，应追究有关人员责任 银行在处理客户投诉或与客户对账中暴露的案件、因工作人员突然失踪或非正常死亡而排查发现的案件，可以按照有关规定免除责任并不予上追两级责任 银行高管人员涉嫌参与的案件、经国家有关机关或监管机构检查揭露的案件，应按照有关规定问责并上追两级责任
银行工作人员不让亲戚朋友购买本行的金融产品 银行工作人员为行长的父亲提供明显低于其他客户价格的产品 银行工作人员目前兼职机构的财务人员来银行办理业务时，该工作人员申请回避并向管理层说明情况 银行工作人员利用朋友关系，向客户推销不适合其需要的产品和服务
银行发生案件，不论是否自查发现，不论有何种情形，对作案嫌疑人和在案件中应负刑事责任的有关人员，都应移送司法机关依法处理 银行在自查发现案件的审查、审核工作中，凡歪曲事实、掩盖真相，弄虚作假，导致意见错误的，应追究有关人员责任 银行在处理客户投诉或与客户对账中暴露的案件，因工作人员突然失踪或非正常死亡而排查发现的案件，可以按照有关规定免除责任并不予上追两级责任 银行高管人员涉案参与的案件、经国家机关或监察机构检查揭露的案件，应按照有关规定问责并上追两级责任
在处客户投诉或与客户对账中暴露的案件 因工作人员突然失踪或非正常死亡而排查发现的案件 银行业金融机构高管人员涉嫌参与的案件 经国家有关机构或监管机构检查揭露的案件
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