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作出决定 提出多个解决方案 获得信息 建立选择标准
缩短客户等待时间 减少客户中途放弃排队离开的现象 客户满意度提高 有利于员工轮流休息
对有限资源的竞争 目标、 计划或任务不协调 相互竞争或侵犯 优先权或标准的冲突
顾客意见调查表 员工调查 客户呼叫取样 处理一项客户投诉的平均时间
客户等待时间 客户队列放弃率 销售推荐 自助服务使用率 神秘人分数 客户满意度（VO
顾客意见调查表 平均每个客户的呼叫长度 员工接电话的时间 平均每个客户的等待时间
对有限资源的竞争 目标、计划或任务不协调 相互竞争或侵犯 优先权或标准的冲突
排队方式1比排队方式2的等待时间差异程度更大 排队方式1比排队方式2的等待时间与均值的离散程度较大 排队方式1比排队方式2的等待时间与均值的离散程度较小 排队方式1比排队方式2的等待时间差异程度更小
作出决定 提出多个解决方案 获得信息 建立选择标准
减少客户因等待时间过长而不满意的现象 让员工更好地集中精力处理具体任务 提供更好的职业发展道路 加强团队的协作，提供学习掌握新技能的机会
1.2，5.1 0.3，5.8 1.2，5.8 0.3、8.2
湘公网安备 43130202000226号