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企业经营的出发点是目标市场 经营重点是顾客需求 多采用整合营销的方法 目的是通过顾客满意度获取利润 企业和社会的利益相一致
风险小,集中资源,减少费用试用范围有限 成本经济性,顾客满意度低,试用范围有限 满足不同顾客群体需求,树立良好形象,吸引更多购买者,市场营销费用高 专业化经营,满足特点顾客群,集中资源减少费用,风险大
让顾客的期望值高于实际价值,吸引更多的顾客 将消费者的期望值提得很高,提高品牌价值 让顾客的期望值较低,而实际价值很高,这样顾客会很满意 让顾客的期望值和商品的实际使用价值大致相当
顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段,是顾客满意度持续改进的有效手段 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 企业的运营以产品为中心来安排各种职能,而不是以顾客为中心来统领各种职能 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利,而非短期盈利 保留顾客,以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段
降低顾客的期望值,提高产品的实际价值 降低品牌价值,提高顾客的期望值,但不提高产品的实际价值 提高顾客的期望值,同时使产品的实际价值远远超出顾客期望 消除顾客的心理落差,使顾客的期望值和商品的实际使用价值大致相当
产品的市场需求弹性 产品覆盖的地区与市场占有率 顾客满意度和购买力 销售成本与费用控制
主要产品的市场需求弹性 产品覆盖的地区与市场占有率 顾客满意度和购买力 销售成本与费用控制
市场供给调查主要包括产品生产能力调查、产品实体调查等 顾客满意度调查不包括对各竞争对手的满意度评价的比较 市场营销因素调查主要包括产品、价格、渠道和促销的调查 对市场环境的调查研究是企业有效开展经营活动的基本前提
顾客满意地购买 顾客自己是回头客 顾客说服亲朋好友购买 顾客通过购买过程的服务提高了满意度 顾客主动与生产者沟通对产品的意见或建议
交换的渠道和媒介 消费者需求 市场的变化 顾客满意度
市场供给调查主要包括产品生产能力调查、产品实体调查等 顾客满意度调查不包括对各竞争对手的满意度评价的比较 市场营销因素调查主要包括产品、价格、渠道和促销的调查 对市场环境的调查研究是企业有效开展经营活动的基本前提
产品的市场需求弹性 产品覆盖的地区与市场占有率 顾客满意度和购买力 营业成本与费用控制
顾客满意地购买 顾客自己是回头客 顾客说服亲朋好友购买 顾客通过购买过程的服务提高了满意度 顾客主动与生产者沟通对产品的意见或建议