接待投诉者语言表达占-X题卡

可说可不说时，少说或不说求助者讲的都要倾听可问可不问时，少问或不问语言表达为主，非语言表达为辅

55% 8% 38% 37% 7%

加强科学文化知识学习加强思想道德修养注重实践锻炼注重提高语言表达的方法和技巧

尊重微笑举止大方适当的语言行为端庄

良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

理解语言发生发展在先，语言表达发生发展在后理解语言和语言表达同时同步产生语言表达发生发展在先，理解语言发生发展在后理解语言是在语言表达的基础上产生和发展起来的

口头语言书面语言态势语言形体语言其他语言表达方式

严肃认真语气温和多说多聊语气热烈

55% 8％ 38％ 37％ 7%

讲求语言的适用和效用语言表达的确切和简洁条理清晰精炼简洁

语言理解的发生发展在先，语言表达的发生发展在后语言理解和语言表达同时同步产生语言表达的发生发展在先，语言理解的发生发展在后语言理解是在语言表达的基础上产生和发展起来的

76分 78分 80分 82分

理解语言发生发展在先，语言表达发生发展在后理解语言和语言表达同时同步产生语言表达发生发展在先，理解语言发生发展在后理解语言是在语言表达的基础上产生和发展起来的

语速适中不用术语语速缓慢不可重复

接待投诉者语言表达占（）