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分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤 根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤 制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处 服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具 做关键时刻影响分析应从客户角度出发
坚持以人为本的理念 强化服务意识 精心实施优质服务 规范服务、精细化服务 为民应急服务和品牌服务
衡量一个企业是否值得追随的重要标准 衡量客户是否满意 衡量服务人员是否专业 衡量企业是否具有竞争力
优质服务、优先服务、优雅环境 优质车辆、优质环境、优质服务 优质服务、优美环境、优良秩序 优秀驾驶员、优秀乘务员、优秀站务服务员
第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。 巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表。
对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径 社会物质文明的不断提高 商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降 对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
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优质的环境、设施、设备和优质的流程 优质的观念、仪表、态度 优质的感情交流、沟通技巧和服务精神 不需要售后服务
内部标准是优质服务的目的，外部标准则是优质服务的结果 内部标准是优质服务的保障，外部标准则是优质服务的目的 内部标准是优质服务的动因，外部标准则是优质服务的结果 内部标准是优质服务的条件，外部标准则是优质服务的目标
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