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平均每小时有 100 位顾客得到服务。 平均每位顾客的等候时间是 2.5 分钟。 队伍将无限延长。 服务人员将有 1/6 的时间是闲暇的。
顾客对服务的预期 顾客对服务的实际感受值 顾客满意 顾客忠诚
顾客让渡价值 整体顾客价值 整体顾客成本 顾客整体利润
以最低的成本为顾客提供高质量的服务 确保对重大事件能及时通报和协商 确保顾客所需的IT服务得到持续的维护和改进 获得顾客的广泛理解和支持
得到有关授权人员的批准 适用时得到顾客的批准 必须得到顾客批准 A+B
得到有关授权人员的批准 适用时得到顾客的批准 必需得到顾客批准 A+B
IT服务管理工具厂商 希望其服务获得认证的组织 需要证实能够满足顾客服务需求的组织 IT服务管理的咨询机构
得到有关授权人员的批准 适用时得到顾客的批准 必须得到顾客批准 A+B
为服务规定高标准 服务绩效监督制度 尽量使抱怨的顾客得到满意 使职员和顾客感到满意 树立“服务第一，顾客至上”的战略观念第二章小测4
以最低的成本为顾客提供高质量的服务 确保对重大事件能及时沟通和协调 确保顾客所需的IT服务得到网络的维护和改进 获得顾客的广大理解和支持
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