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前台服务活动与后台服务活动的分界线 顾客活动与前台服务人员活动的分界线 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 各项前台服务活动之间的分界线
强调客人受益 给客人进行比较的机会 坚持正面的介绍 对犹豫不决的客人多提建议 适当让步
犹豫不决阶段 准备戒烟阶段 没有戒烟愿望阶段 戒烟过程中 预防复发阶段
客人的使用过程中 前厅推销过程中 客人预订时 客人退房以后
铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!” 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问 前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情 前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
举棋不定 犹豫不决 畏首畏尾 畏首畏尾 举棋不定 犹豫不决 犹豫不决 畏首畏尾 举棋不定 举棋不定 畏首畏尾 犹豫不决
描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节 分析每个环节的客户需求,并明确核心需求 针对需求设计前台服务,包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等 根据前台服务设计配套的后台服务行为
前台应礼貌告诉来电者,电话暂时无人接听 前台可询问客人是否需要留言如:“张小姐,刘先生的房间无人应答,您需要留言吗? 前台服务员在记录留言后,应及时按留言处理流程将留言单送至房间内 前台服务员可请来电者与客人通过手机联系,若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)
为了坚守岗位,建议客人自己去找有关部门解决 向客户表示歉意 为了提高效率,直接联系相关责任人来解决 向领导报告解决